Comment gérer un mauvais avis en ligne sans paniquer ?

Vous ouvrez votre téléphone un matin, et là, un avis négatif trône sur votre fiche Google. Votre première réaction ? Du stress, de l’angoisse et peut-être même de la colère. Et c’est humain ! Personne n’aime se faire critiquer, surtout en public, et encore plus sur internet où tout reste visible pendant des mois (voire des années).

Mais voilà, ce que peu d’entrepreneurs réalisent, c’est que ce n’est pas l’avis négatif qui nuit à votre réputation. C’est l’absence de réponse, ou pire, une réponse écrite sous le coup de l’émotion. Parce que dans les faits, un commentaire négatif bien géré peut tout à fait devenir un argument de confiance pour vos futurs clients et nourrir votre image de marque.

Pourquoi avoir un avis négatif n’est pas si catastrophique ?

Avec l’importance du numérique dans notre vie quotidienne, on a tous une petite phobie du bad buzz. Moi la première ! Il suffit qu’un client exprime une critique pour que notre cerveau parte en vrille. Et si tous mes clients lisent ce qu’il pense ? Et si ma réputation s’effondre ? Et si ça se répand au point que je ne trouve plus de nouveaux clients ? Autant de questions qui peuvent vous faire très vite hyperventiler.

Heureusement, vous pouvez respirer calmement, car les études montrent nettement que les entreprises qui reçoivent exclusivement des avis 5 étoiles inspirent… de la méfiance.

Eh oui ! Pour beaucoup de consommateurs, quand c’est trop beau, c’est probablement fabriqué de toute pièce. Or, quelques avis négatifs bien gérés donnent l’image d’un profil plus authentique. Et les clients le voient.

Au bout du compte, seule votre réponse compte vraiment. En effet, 88 % des consommateurs lisent les réponses aux avis avant de choisir un prestataire ou un produit. Autrement dit, quand vous répondez à un commentaire négatif, vous ne parlez pas seulement au client mécontent, mais également à tous ceux qui liront cette conversation dans les semaines/mois à venir. Vous jouez donc votre réputation.

Mon conseil le plus important : ne jamais répondre à chaud

Si je ne devais vous donner qu’un conseil, ce serait celui-ci : donnez-vous du temps avant de répondre à un avis négatif.

Vous venez de lire un commentaire négatif qui vous semble injuste, exagéré, voire carrément faux. Votre colère monte et votre angoisse aussi au passage. En toute logique, vous avez envie de vous défendre immédiatement.

Sauf que… ne le faites pas.

Si vous cryptez votre réponse sous l’emprise du stress ou de la colère, croyez-moi, ça va se sentir. Et au bout du compte, le résultat sera pire que le problème initial. On ne compte plus les exemples d’entreprises qui ont répondu de façon agressive à une critique et qui passent alors pour de mauvais élèves.

Lorsque vous serez confronté à cette situation, accordez-vous quelques heures, peut-être même une nuit complète. Puis, relisez l’avis concerné avec du recul avant de vous poser cette question : qu’est-ce qu’un futur client penserait s’il lisait cet échange ? Vous verrez que la réponse est le filtre tout indiqué pour rédiger votre réponse.

4 étapes pour répondre efficacement à un mauvais commentaire

Si vous faites le tour des conseils que l’on trouve en ligne, vous verrez qu’il existe des modèles de réponses efficaces. Le problème, c’est qu’ils partagent tous la même structure. Si vous faites face à plusieurs avis différents, ça pourrait vite se voir. Le mieux reste donc d’écrire une réponse personnalisée, mais de la construire en vous aidant de ces quatre étapes qui fonctionnent, peu importe la situation.

Pour commencer, remerciez l’auteur de l’avis. C’est ironique, mais oui, même pour une étoile ou un commentaire acide, vous devez dire merci. Pourquoi ? Tout simplement parce que remercier le client pour son retour désamorce immédiatement la tension et vous positionne comme quelqu’un qui écoute. C’est la base de toute bonne gestion de crise.

Ensuite, même si vous pensez ne pas être en tort, validez l’expérience du client sans nécessairement admettre une faute. « Je comprends que la situation a pu être frustrante ». Ça ne vous coûte rien et ça montre au client mécontent qu’il est entendu.

Puis, si vous avez un contexte à apporter, expliquez-le brièvement en une ou deux phrases. L’idée n’est pas de faire un roman ou d’offrir une justification à rallonge, car trop de détails donnent l’impression que vous vous défendez, ce qui nuit à votre crédibilité.

Pour finir, invitez le client concerné à reprendre contact avec vous. Proposez toujours de poursuivre la conversation en privé, que ce soit par téléphone ou par email. C’est la meilleure solution pour résoudre le problème en dehors de la sphère publique. Et même si ledit client ne vous rappelle jamais, vous avez montré votre professionnalisme et c’est la seule chose qui compte.

Concrètement, la vraie solution sur le long terme reste de ne pas laisser les avis négatifs seuls, en haut de votre page. Encouragez vos clients satisfaits à laisser des commentaires positifs, de préférence juste après une bonne expérience, quand la satisfaction est encore fraîche. C’est sans doute le meilleur traitement préventif contre l’impact des critiques négatives.

Quelles sont les erreurs à ne pas faire pour éviter une crise ?

À l’inverse des quatre conseils que je vous donne précédemment, il y a tout un tas d’erreurs à ne pas commettre si vous ne voulez pas aggraver la situation.

Première erreur, et non des moindres, nier en bloc, à savoir le fameux « c’est faux, vous n’avez jamais été client chez nous ». Même si c’est vrai, ça passe très mal, car ce n’est pas nécessairement vrai pour les autres consommateurs. Après tout, les lecteurs de votre échange ne connaissent pas l’histoire. Et si vous répondez de cette façon, ils ne verront qu’une entreprise sur la défensive.

Seconde erreur, divulguer des informations personnelles. Par souci de prouver votre bonne foi, vous pourriez être tenté de donner des détails sur la commande, la date d’achat ou le nom du client. Or, c’est une violation de la vie privée et une très mauvaise idée sur tous les plans.

Troisième erreur, et je vous en parlais un peu plus haut, répondre la même chose à tous les avis négatifs. Un commentaire copié-collé, sans aucune personnalisation, ça se voit et ça donne juste l’impression d’une gestion automatisée, froide, qui ne résout rien. Je ne le répéterai jamais assez, vous devez adapter votre réponse à chaque situation spécifique.

Quatrième et dernière erreur, sans doute la plus fréquente, ignorer le problème. Un avis sans réponse renvoie un signal très négatif à tous vos clients potentiels. Et même Google a une sainte horreur des entreprises inactives sur leurs fiches ou qui ne sont pas à l’écoute. La sanction pourrait donc être double.

Et si l’avis est faux ou abusif ?

Alors, bien sûr, je vous entends d’ici : que faire si le commentaire négatif ne vient vraiment pas d’un vrai client ?

Et c’est une bonne question, car entre le spam, la concurrence mal intentionnée et les personnes de mauvaise foi, ces situations existent et ne sont pas si rares qu’on pourrait le croire. Dans ce cas, deux solutions complémentaires s’offrent à vous.

En premier lieu, répondez quand même, calmement, en rétablissant les faits sans agressivité. « Nous n’avons pas trouvé trace d’une transaction correspondant à votre description dans notre suivi client. N’hésitez pas à nous contacter directement pour que nous comprenions ce qui s’est passé. » C’est sobre, professionnel et rassurant pour les lecteurs.

Ensuite, signalez l’avis à Google via votre fiche Google My Business. Si le commentaire enfreint les règles de la plateforme (contenu haineux, avis sans expérience réelle, spam), Google peut le retirer. Attention, le traitement n’est pas instantané et prend généralement quelques jours.

Comme vous pouvez le voir, l’avis négatif en ligne n’est pas une crise insurmontable. Au contraire, il vous offre l’opportunité de faire vos preuves et de montrer votre professionnalisme. Mais si vous ne deviez retenir qu’une chose, gardez à l’esprit que la panique n’est jamais une bonne conseillère. Par conséquent, prenez toujours du recul et répondez avec calme en suivant mes conseils ci-dessus. Vous verrez que vos futurs clients ne retiendront pas le commentaire négatif, mais bien la qualité de votre réponse. Or, celle-ci est entièrement entre vos mains.